El próximo 25 de noviembre, con el Black Friday, arranca la campaña más importante del año. Se trata de uno de los periodos de más consumo para los españoles. El contexto actual es complicado: incertidumbre económica, inflación, crisis de suministros, etc. Sin embargo, las previsiones en lo que a compra online se refiere para esta jornada son positivas. Según datos del informe Black Friday 2022 realizado por Webloyalty, este año se espera un incremento de un 25% del gasto online. De hecho, este informe también prevé que el número de compradores crezca considerablemente: concretamente un 18% en Black Friday.
Es vital preparar y poner a punto el ecommerce en esta cita, así como establecer los pilares de las próximas acciones. Desde la consultora de negocios eComm360 se detallan cuáles son esas claves y qué es posible hacer para lograr optimizar los resultados en esta jornada prenavideña. Basados en dos pilares, mejorar procesos y dismunir gastos operativos y trabajar con el menor riesgo / esfuerzo logístico y estocaje.
Chatbots
Una buena tienda comienza por una buena atención y en el ecommerce ocurre lo mismo. Los chatbots son una muy buena opción para obtener esa buena experiencia de compra, dando respuestas concretas a las dudas más habituales. Cada día más, la aplicación de inteligencia artificial y Machine Learning está dando unos muy buenos resultados como soporte adicional en el área de atención al cliente. Es esencial disponer de una implementación optima, tanto en la integración, como en los flujos de respuestas, con partners que puedan gestionar una respuesta adecuada e incluso ejecutar procesos que ayuden a ambas partes.
WhatsApp Business
La tasa de apertura de Whatsapp está por encima del 80% (vs 23% de una campaña de email). Por eso, si todavía no se ha usado esta aplicación como vía de comunicación con los clientes, es el momento de hacerlo. Siempre tiene que ser con su consentimiento y con la opción de dejar de recibir notificaciones en cualquier momento. La mejor forma de invitar a los usuarios a usar el canal de Whatsapp, es fusionarlo con el de atención de clientes y otras redes sociales, haciendo un todo.
Actualmente, desde eComm360 se están desarrollando soluciones en fase beta, donde podemos gestionar pedidos y devoluciones desde este canal.
Formularios rápidos
Y una de las claves que puede ser más eficaz es la relativa a los formularios. Con la llegada de periodos promocionales como las rebajas de verano son muchos los usuarios que se embarcan por primera vez en la compra online en determinadas tiendas. Por esto, es conveniente agilizar el proceso de registro para que no implique una “huida” del site.
Estos formularios son la respuesta a los inconvenientes de las nuevas normativas de las cookies, con ellos podemos conocer más al usuario, facilitar e incluso usarlo para más funciones. También es recomendable hablar con un tono diferente, directo y honesto en cada “copy” de nuestros formularios, equiparar el tono al de nuestras redes sociales puede ser un buen inicio.
Stock
Sobre la venta y el stock en las fechas de BlackFriday, tenemos una circunstancia poco usual, es que un porcentaje de nuestros compradores no van a requerir el producto hasta unos 20 días después de la fecha de compra y el otro porcentaje lo requiere para ayer, pues lleva un mínimo de 3 semanas retrasando la compra.
Para el primero, aconsejamos ofrecer productos que tengamos la seguridad de que podamos servir en el plazo de los próximos 15 días. Hay empresas que apuran hasta la primera de enero. Anunciar y ofrecer productos con una fecha aproximada de unos 15 días, es una buena manera de no sobre invertir en un sobre estocaje. Hasta se pueden alinear las formas de pago con tokens para dar tranquilidad al cliente.
Para el segundo grupo, la primera pregunta que nos haremos es: ¿Qué stock se puede enviar rápidamente? Es recomendable anunciar con más intensidad y ofrecer sólo cosas que se tengan en stock, sin esperar a envíos por parte del proveedor del ecommerce (si se tiene) y así evitar retrasos al cliente final. Del mismo modo, algo esencial es tener una logística hibrida, tanto con almacén propio como almacén externo, para evitar problemas habituales de estas fechas.
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