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Dotar al nuevo consumidor de mayor autonomía, ofrecer experiencias personalizadas y apostar por una comunicación más fluida basándose en estrategias customer-centric, algunas de las medidas que ayudarán a mejorar las tasas de retención.
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Apoyarse en el cloud se convierte en un valor muy relevante para el sector, ya que implica ponerse del lado de la sostenibilidad y garantizar una mayor flexibilidad de infraestructuras, mejorando la eficiencia en la gestión de contenidos y experiencias.
Según las predicciones de IDC, las empresas del sector de la energía y utilities tienen que ser capaces de ofrecer una experiencia digital satisfactoria a sus clientes si quieren mantener el liderazgo en su segmento. En sólo 3 años, el 80% de los proveedores de energía se habrá visto apremiado a desplegar soluciones digitales que faciliten la captación y fidelización de millennials y generación Z, que constituirán la mayoría de su base de clientes.
Entre los principales desafíos para el sector energético actual también se hallan: la mejora de la eficiencia y efectividad operativa, un entorno regulatorio cambiante, una dinámica de mercado renovada, o la gestión del dato, con el fin de evitar redundancias y falta de información. Pero todos estos retos, según los expertos de Liferay Inc., proveedor de la plataforma de Experiencias Digitales (DXP) implementada en la nube, tienen en común un objetivo final: el de ofrecer mejores experiencias al cliente.
“Estamos ante un consumidor cada vez más exigente, que demanda soluciones de autoservicio y trato personalizado, la carencia de estas capacidades por parte de las empresas implica frustración y rescisiones de contrato, siendo causas del elevado incremento en el switching de electricidad (cambio de proveedor) vivido en los últimos años”, subraya Beatriz Escobar, directora de Ventas y adjunta a la dirección de Liferay España.
En este contexto, la tecnología se ha convertido en la herramienta clave para ofrecer una experiencia digital relevante al nuevo consumidor y los expertos de Liferay destacan las tres iniciativas que deben ayudar a aumentar la lealtad del cliente, incrementando las tasas de retención, y al mismo tiempo reduciendo costes:
- Lograr una comunicación fluida entre cliente y proveedor, para proporcionar ofertas e información relevante. La tecnología ha de ser un recurso que facilite una gestión eficiente de los datos, con sistemas integrados y una mayor personalización de los contenidos.
- Dotar al consumidor de mayor autonomía para resolver problemas y realizar operaciones. Una plataforma de experiencia de cliente puede proporcionar a los usuarios herramientas de autoservicio y búsqueda de información útiles, ya que ofrecer las mismas experiencias que los clientes reciben en otros sectores se vuelve una prioridad.
- Apostar por una tecnología ágil y flexible: Apoyarse en el cloud. Las plataformas de experiencias digitales en la nube significan, además de una clara apuesta por la sostenibilidad, la garantía de una mayor flexibilidad mejorando la eficiencia en la gestión de las infraestructuras. Se trata de una opción segura y escalable, que favorece la adaptación continua a las cambiantes necesidades del mercado energético actual.
“El nuevo sector energético deberá centrarse en estas tres líneas maestras: personalizar, fidelizar y facilitar la vida de sus clientes. Y de este modo será capaz de empoderar al consumidor, al mismo tiempo que consigue obtener un notable ahorro de costes, algo fundamental para mantener el nivel de competitividad que requiere un sector tan cambiante y dinámico”, concluye Escobar.
