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El cuarto informe anual State of Customer Engagement Report de Twilio revela que las inversiones en customer engagement aumentan la resistencia de las marcas al incrementar los ingresos y mejorar la fidelidad de los clientes.
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Para el 41% de las empresas españolas, su inversión en captación digital de clientes supuso un aumento de los beneficios de entre el 1% y el 49%.
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El 66% de los consumidores afirma que dejará de utilizar marcas que no personalicen sus experiencias.
El cuarto State of Customer Engagement Report de Twilio, la plataforma de customer engagement que impulsa experiencias personalizadas en tiempo real para las principales marcas de hoy en día, revela que la inversión en customer engagement sigue impulsando el crecimiento de los ingresos y ayudando a las empresas a alcanzar sus objetivos financieros a pesar de las circunstancias económicas. Para el 41% de las empresas españolas, su inversión supuso un aumento de los beneficios de entre el 1% y el 49%. Mientras que el 38% de las empresas aumentaron sus beneficios a la mitad o más. El estudio concluye que en un contexto de recursos limitados e incertidumbre económica, la inversión en engagement digital de clientes aumentó los ingresos de las marcas en un 90% de media, frente al 70% del año pasado.
El principal beneficio para las organizaciones durante 2022 en su inversión en el compromiso con el cliente fue obtener una mayor capacidad para adaptarse a los cambios en la cadena de suministro (58%), seguido de una mayor capacidad para apoyar las necesidades de sus clientes (52%) y una mayor confianza del cliente en la organización y la marca (51%). Los líderes en customer engagement informan de un aumento de la retención de clientes, la conversión y la fidelidad a largo plazo, mientras que 6 de cada 10 empresas afirman que la inversión en captación digital de clientes mejoró su capacidad para satisfacer las cambiantes necesidades de los clientes.
El informe de Twilio explora las tendencias esenciales de los consumidores en torno a la personalización, la privacidad de los datos y la confianza. Los resultados ponen de manifiesto la urgente necesidad de que las marcas aprovechen los first-party y zero-party data directamente en lugar de a través de terceros para mejorar la experiencia del cliente y aumentar su valor durante toda su vida útil. El 66% de los consumidores afirma que dejará de utilizar una marca si su experiencia no es personalizada y el 64% de los encuestados españoles están frustrados por experiencias inconsistentes. Mientras tanto, las marcas siguen sobrestimando el grado en que cumplen las expectativas de los consumidores en cuanto a preferencias de comunicación, protección de la privacidad de los datos de los clientes y transparencia en el uso de los datos de los clientes. Otros datos sobre los consumidores:
- Los consumidores quieren una transición más rápida hacia un futuro sin cookies. Casi un tercio de los consumidores rechazan siempre o a menudo las cookies de los sitios web, mientras que casi dos tercios (65 %) de los consumidores preferirían que las marcas utilizaran únicamente datos de origen para personalizar sus experiencias. Mientras tanto, el 81% de las marcas siguen dependiendo de los datos de terceros.
- La frustración de los consumidores con las experiencias digitales incoherentes va en aumento. El 51% de los consumidores afirma sentirse frustrado con sus interacciones durante el último año, frente al 46% del año anterior.
- La personalización en tiempo real aumenta el valor del ciclo de vida del cliente. El 86% de los consumidores afirma que las experiencias personalizadas aumentan su fidelidad a las marcas, y los consumidores gastan de media un 21% más en marcas que personalizan.
- Los consumidores confían menos en las marcas de lo que éstas creen. El 95% de los consumidores quiere más control sobre sus datos de cliente, dando prioridad a los «datos de identidad». Cuatro de cada 10 consumidores afirman haber dejado de hacer negocios con una marca después de que no se cumplieran sus expectativas de confianza y privacidad.
Como parte de la investigación, Twilio dividió a las empresas B2C en tres categorías en función de su madurez de compromiso con el cliente: líderes en compromiso con el cliente, rezagados y rezagados. Los líderes en customer engagement -empresas que tienen el uso más maduro de la personalización, los datos de origen y el mayor nivel de compromiso digital- reportaron enormes beneficios y un mayor crecimiento de los ingresos en comparación con aquellos que tienen estrategias de customer engagement menos avanzadas. En concreto:
- El 82% de los líderes en customer engagement alcanzaron o superaron los objetivos financieros de su empresa para 2022, frente al 62% de los rezagados.
- En tres años, el 43% de los empleados tecnológicos españoles espera que la inversión de sus empresas en customer engagement aumente entre un 1% y un 49%, mientras que el 37% de ellos espera que esta inversión aumente más de la mitad.
- La inversión de las compañías españolas ha llevado a que para el 47% de ellas su capacidad para retener clientes fuera mayor que en 2021 y para el 44%, su capacidad para convertir clientes también ha incrementado respecto a 2021.
«En este clima macroeconómico, todas las empresas buscan hacer más con menos presupuesto», afirma Joyce Kim, directora de marketing de Twilio. “Esta investigación refleja lo que estamos escuchando en nuestra base de clientes, y es que cuando las marcas utilizan first-party data para personalizar el compromiso con los clientes, las empresas ahorran un gasto significativo en marketing y aumentan el valor de por vida. Para las marcas que se enfrentan a vientos en contra cada vez mayores, esto significa ROI hoy».
Imagen; Freepik
